Pensa bene il tuo servizio clienti

In un sito eCommerce il servizio clienti è un fattore davvero molto importante e spesso determinerà il sentimento nei confronti della tua società. Chi acquista vuole essere certo che l'azienda darà supporto per il prodotto o il servizio acquistato e vorrà essere sicuro di ricevere aiuto se è quando avrà un problema o una domanda.

Oggi acquistare on line è una cosa abbastanza frequente ma non ancora del tutto naturale, visto che un sito eCommerce rimane comunque un luogo virtuale, distante da noi e dai nostri problemi. Molto spesso poi l'azienda venditrice non ha una storia o sedi off line, quindi chi acquista un servizio od un bene on line ha ancora più bisogno di rassicurazioni circa l'esistenza di un buon servizio di assistenza pre e post vendita.

Eccoti alcune buone ragioni per cui chi gestisce un sito eCommerce ha bisogno di concentrarsi attentamente sul servizio al cliente:

Concorrenza - In un eCommerce, e in generale per tutte le attività, spesso ci sono poche cose che riesco a fare la differenza tra i diversi concorrenti. Prezzi e qualità del prodotto sono essenzialmente uguali, la scelta del consumatore potrebbe essere fortemente influenzata proprio dal servizio clienti e dal supporto che saprai offrire.

Fiducia dei consumatori - Quando un consumatore fa un acquisto on line lascia la sicurezza di avere il commerciante a cui fare riferimento sotto casa, ha quindi bisogno di sapere in che modo ci sarà qualcuno disponibile per lui quando avrà un problema dal momento che non potrà essere li vicino a gestire la cosa.

Reputazione - La voce si sparge velocemente sulla rete e questo vale anche per le recensioni negative sulla disponibilità di una società. Niente può frenare il business di maggior successo come una cattiva reputazione, e su internet la tua reputazione può essere spazzata via in una notte. Un servizio clienti pronto a risolvere i problemi previene e migliora la reputazione.

Volume d'affari – On Line il numero di transazioni dovrebbe essere alto e sempre in continua crescita. Più transazioni un sito gestisce, più è probabile che ci siano contrattempi, errata fatturazione, errate spedizioni, difetti del prodotto, ordini persi, ecc. Come pensi di risolvere tutto questo se non attraverso un buon servizio clienti che prevenga e gestisca i vari casi?

Grandi aspettative - A causa del grande mercato che internet offre la concorrenza è spesso numerosa e agguerrita. Le aspettative dei clienti, di conseguenza, sono alte e spesso c'è tolleranza zero, perdite di clienti quasi certe se il supporto all'acquisto non è adeguato.

Disponibilità - I clienti hanno tante possibilità per mettersi in contatto con la tua azienda, e-mail, telefono, chat on line, Skype, anche e sempre più social media. Non c'è scusa che tenga per la mancanza di azione o ritardi da parte delle tua azienda.

Risparmio – Se fossi davvero lungimirante capiresti facilmente che fornendo supporto tecnico on-line tramite FAQ, download, manuali operatore e forum di aiuto, non solo il tuo indice di customer satisfaction migliorerà ma sarà possibile abbattere i costi.

Cliente di ritorno – Riportare un cliente all'acquisto è essenziale per il successo di un sito eCommerce. Cosa può portare il tuo cliente ad effettuare un nuovo acquisto? Cosa fa preferire un eCommerce ad un altro a parità di prodotto? Probabilmente il servizio a supporto ricevuto.

Rappresentanza - Il volto della società diventa spesso quello degli individui con i quali il cliente interagisce. Nella maggior parte dei casi questo volto è rappresentato dal servizio clienti. Il rappresentante del servizio clienti è proprio questo, un rappresentante della tua azienda. Qui non puoi lesinare se vuoi avere successo.

Che dici è ora di ripensare il tuo servizio clienti?